Profesjonalna obsługa klienta   Powrót

Minimalna ilość uczestników 8 os.
Maksymalna ilość uczestników 1 os.
Zakwaterowanie nie
Wyżywienie tak
Materiały dydaktyczne tak



Skrócony opis szkolenia
Regionalny Związek Pracodawców Prywatnych Ziemi Łódzkiej w partnerstwie z Łódzką Izbą Przemysłowo - Handlową uzyskały dofinansowanie na projekt ”ZARZĄDZAJ KOMPETENCJAMI – ZDOBĄDŹ PRZEWAGĘ”. Dofinansowanie to zostało przyznane przez Polską Agencję Rozwoju
Opis terminu szkolenia
Terminy szkoleń ustalane są na bieżąco w momencie kiedy zbierze się grupa szkoleniowa.
Adresaci szkolenia
Pracownicy małych i średnich przedsiębiorstw zatrudnieni na umowę o pracę w dowolnym wymiarze czasu godzin. Firma zgłasza do udziału w projekcie 4 pracowników sprzedaży oraz 2 osoby z kadry zarządzającej.
Forma przyjmowania zgłoszeń
Zgłoszenia przyjmowane są za pomocą formularza.
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy oraz umiejętności budowania relacji z klientem na bazie profesjonalnej obsługi, z uwzględnieniem zaspokajania jego potrzeb. Uczestnicy podczas szkolenia kształtują umiejętności radzenia sobie z obiekcjami oraz z trudnymi sytuacjami, dzięki czemu efektywniej zrealizują założone cele nawiązanego kontaktu. Rozwijają również umiejętność rozpatrywania reklamacji oraz obsługi posprzedażowej.
Program szkolenia
Lista omawianych tematów
Moduł I – Nastawienie na klienta
• Motywacja pracownika do obsługi i sprzedaży
• Demonstracja skutecznych zachowań potwierdzających wysoką jakość obsługi klienta
• Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
Moduł II – Kim jest klient i jak go obsługiwać
• Typologia klienta i identyfikacja typu klienta
• Obsługa zależna od typu psychologicznego klienta (agresywny, manipulujący, nerwowy, starsza osoba itp.)
• Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a, czyli co się dzieje, gdy mówimy do klienta z perspektywy Rodzica, Dziecka, Dorosłego
• Asertywne techniki reagowania na krytykę
Moduł III – Zasady i techniki nawiązywania relacji z klientem w kontakcie bezpośrednim
• Budowanie pierwszego wrażenia w kontaktach biznesowych (głos, emocje, słowa i forma przekazu)
• Zasady profesjonalnej autoprezentacji
• Prezentacja oferty i firmy
• Najczęściej popełniane błędy w kontaktach bezpośrednich z klientem
Moduł IV - Niezbędnik w nawiązania kontaktu z klientem przez telefon
• Co należy zrobić przed podniesieniem słuchawki? – przygotowanie do rozmowy
• Różnica w rozmowach wychodzących a przychodzących
• Jak radzić sobie z emocjonalnym odrzuceniem?
• Najczęściej popełniane błędy w kontaktach z klientem przez telefon

Moduł V - Wybrane aspekty profesjonalnej etykiety w korespondencji e-mail
• Zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej
• Standardy graficzne i konstrukcyjne korespondencji biznesowej
• Zwroty grzecznościowe stosowane w e-mailach 
• Najczęstsze błędy w prowadzeniu korespondencji elektronicznej
Moduł VI - Analiza potrzeb oraz diagnoza problemów zgłaszanych przez klienta
• Zasady identyfikacji i analizy potrzeb oraz roszczeń klienta
• Warsztat aktywnego słuchania jako narzędzie dotarcia do istoty problemu 
• Adekwatne reakcje precyzujące
• Techniki ”przesłuchań” klienta – warsztat aktywnego zadawania pytań
• Działania pomagające wykształcenie u klienta poczucia docenienia i ważności spraw
Moduł VII - Sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta
• Obszary konfliktów w relacjach z klientem
• Koło konfliktu - przyczyny powstawania konfliktów
• Dystraktory konfliktów
• Postawy wobec konfliktów
• Zachowania w sytuacji konfliktowej
• Zachowania prowokujące postawę trudnego klienta
Moduł VIII - Komunikacja z trudnym klientem
• Skuteczna komunikacja podczas konfliktu - oddzielanie tematu od osoby
• Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
• Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
• Blokady w procesie porozumiewania się
• Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami
• Nie uleganie presji i manipulacji
• Asertywność podczas przyjmowania reklamacji i zastrzeżeń
Moduł IX - Projektowanie rozwiązania biznesowego i obsługa posprzedażowa
• Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
• Proponowanie potencjalnych korzyści adekwatnie do potrzeb klienta
• Identyfikacja alternatywnych możliwości i droga do dalszego poszukiwania rozwiązań
• Zamknięcie i potwierdzenie ustaleń
• Obsługa posprzedażowa
Korzyści z uczestnictwa
Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się:
• Zwiększać osobistą efektywność podczas sprzedaży
• Identyfikować cechy sukcesu w sprzedaży
• Nawiązywać kontakt z klientem
• Efektywnie komunikować się z Klientem, aby poznać jego potrzeby, przekonać go do oferowanego rozwiązania, a następnie sfinalizować sprzedaż
• Wydajnie planować swój czas, aby realizować cele sprzedaży i zwiększyć jej efekty
• Realizować skuteczny proces sprzedaży
• Radzić sobie z obiekcjami i trudnymi klientami
Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia
Certyfikat ukończenia szkolenia
Warunki ukończenia szkolenia
Co najmniej 80% obecności na zajęciach, spełnione warunki uczestnictwa w projekcie.
Biuro rekrutacji , tel 504315592